Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг

Оглавление

От автора
Введение
Благодарности
Глава 1. Стратегия оценки персонала в сфере услуг
Глава 2. Беседа, интервью, структурированное интервью
Глава 3. Анкетирование, профессиональное тестирование, ролевые и деловые игры
Глава 4. Системные подходы в оценке персонала
Список литературы
Приложение 1. Принципы внутренней клиент­ориентированности
Приложение 2. Стандарты клиентского обслуживания
Приложение 3. Стратегическая памятка продавца: что есть продажа?
Приложение 4. Философия бизнеса  и  принципы клиент­ориентированности
Приложение 5. Специфика телефонного общения
Приложение 6. Документарная подготовка к аттестации
Приложение 7. Примеры аттестационных листов
Приложение 8. Программы тренингов обслуживания клиентов и эффективных продаж
Приложение 9. Тест «Определение стиля обучения и мышления»
Приложение 10. Сложные ситуации при общении с подчиненными  непосредственного руководителя подразделения банка

В книге рассматриваются интерактивные и комплексные методы оценки персонала в сфере услуг и торговле (анкетирование, 360 градусов, различные виды интервью, ролевые и деловые игры). Автор использует обширный фактический материал из собственной практики (анализ вакансий, проведение собеседований и тестирование кандидатов на работу). Читатель знакомится с примерами проведения аттестации в российских компаниях, узнает о преимуществах и недостатках работы ассессмент-центров. Методики и образцы документов, анализ конкретных ситуаций и программы тренингов - все это послужит хорошим подспорьем в работе с персоналом. Книга предназначена для руководителей и специалистов среднего и высшего звена, специалистов по управлению человеческими ресурсами, бизнес-тренеров и студентов, обучающихся по специальности "кадровый менеджмент".