Возврат долгов. Технология и психология кредитного менеджмента

Введение

Тема данной книги — кредитный менеджмент на этапе сбора долгов, а главная цель — показать, что важным ресурсом (и недостаточно используемым) является психологическое воздействие на клиента-должника, т. е. профессиональная индивидуальная работа кредитного специалиста.
Мне очень бы хотелось знать, чем вы занимаетесь на работе, читатель, но придется обходиться без этого. Если вы новичок в кредитном менеджменте, то читайте эту книгу последовательно, особенно обращая внимание на главы 2, 4, 6 и 7, а может быть, начните с приложения 8; если у вас есть опыт работы, то, возможно, наиболее интересными для вас будут главы 3, 4 и 5; если вас интересуют общие вопросы коммуникации, то обратитесь к главам 3, 5 и 7 и приложениям.
Кредитный менеджмент, безусловно, может быть рассмотрен с точки зрения многих дисциплин: экономики, общих вопросов управления, риск-менеджмента, юриспруденции, бухгалтерии, математической статистики и других. Мы же в этой книге остановимся преимущественно на двух даже не дисциплинах, но направлениях: психологии и технологии кредитного менеджмента.
Психологией буду называть всякое взаимодействие двух человек. Случаи взаимодействия большего количества людей будут рассматриваться мной как частные случаи. Идеальное взаимодействие имеет место в том случае, когда каждый из собеседников максимально эффективно использует имеющийся в его распоряжении набор поведенческих реакций.
Делая некоторый предварительный вывод, могу сказать, что успешным или неуспешным воздействие специалиста на клиента становится в зависимости от гибкости поведения. Когда клиент более гибок, то он уйдет от обязательств и навяжет специалисту собственную линию поведения (отсрочки, конфликты, сочувствие и т. д.). Если же специалист проявит больше гибкости, чем клиент, то это приведет к получению твердых обязательств и платежу (что, несомненно, предпочтительнее!) и установлению или поддержанию более продуктивных отношений.
Всякая организация, имеющая должников (дебиторов), вырабатывает собственный набор процедур и их последовательность для взыскания долга. Такую последовательность действий я буду называть технологией.
Помните, что технология психологически влияет на должника. Психология, в свою очередь, позволяет создавать и совершенствовать технологию кредитного менеджмента.