Идеи на миллион, если повезет - на два

Содержание

предисловие
от составителя
часть 1 повышение внутренней эффективности
дифференцированная зависть
временные дыры
воспитание лояльности
мастера объяснений
муки творчества
часть 2 продвижение
вирус для туриста
мобильный дебютант
слабо действующее лекарство
кухни на показ
часть 3 стратегия развития
дело техники
провод для раздумий
лекарство от дистрибуторской зависимости
ответный год
эксперименты с ассортиментом
почувствуйте розницу
указатели
указатель ключевых слов
указатель имен
указатель организаций и компаний
авторы кейсов

Дифференцированная зависть

компания: банк "Дельтакредит"
сфера: финансы
проблема: построение открытой и объективной системы оплаты труда по показателям эффективности

"Каждому по заслугам" — такой принцип исповедуют в банке "Дельтакредит" при начислении зарплаты. Система расчета оплаты труда базируется на оценке, учитывающей широкий набор критериев. Однако сотрудники банка не понимают, почему зарплаты специалистов, выполняющих аналогичную работу с близким качеством, могут существенно различаться.

Однажды к директору по персоналу банка "Дельтакредит" Маргарите Денисенко подошел встревоженный сотрудник. Он сразу заявил, что его не устраивает оклад. Это удивило Денисенко, так как по меркам рынка труда этот специалист зарабатывал весьма неплохо. "В ходе беседы выяснилось: он узнал от своего коллеги, занимавшего ту же позицию, что у того зарплата выше",— пояснила Маргарита Денисенко. Сотрудник побеседовал со своим руководителем, который был недоволен его работой, а затем направился в HR-департамент. Но тогда в банке не сочли этот случай чрезвычайным.

Тревожный звонок прозвенел, когда департамент персонала решил провести исследование и выяснить, насколько лояльны сотрудники. Опрос показал их уверенно позитивное восприятие "Дельтакредита": 91% специалистов сказали, что понимают, на чем строится имидж банка, 87% уверены в своей лояльности, а у 82% нет никаких вопросов к рабочим процессам. На последнем месте по уровню позитивной реакции оказалась система компенсации — 54%. Таким образом, показатель приблизился к отметке 50%, пересечение которой сигнализирует, что в этой области у компании большие проблемы.

Между тем в банке всегда гордились своей системой компенсации и считали ее фундаментом построения брэнда на кадровом рынке. Поэтому решили выяснить: а почему персонал не понимает мотивационной схемы банка? Направление поиска подсказали результаты исследования: 65% сотрудников заявили, что им понятны общие принципы начисления зарплат и премий, но лишь 44% понимали, почему у одних зарплаты выше, чем у других. В "Дельтакредите" решили разобраться, что же в механизме компенсаций ускользает от понимания сотрудников.

система компетенций Дифференцированная схема мотивации в банке "Дельтакредит" построена на основе системы Topgrading. Все потенциальные работники делятся на три категории — A, B и C. Критерии комплексные — сочетание владения компетенциями и опыта работы. Правила приема жесткие: на работу берут только людей категории A. То есть тех, у кого и опыт, и компетенции по результатам входных собеседований находятся на высоком уровне.

Однако, попав в "Дельтакредит", сотрудник лишается своей категории до первой оценки, которая проводится раз в полгода. Она проходит в форме личной беседы руководителя и подчиненного. Руководитель оценивает результаты работы сотрудника: достигнута цель или нет, качественно ли и в срок ли сделана работа. Кроме того, руководитель выясняет, развил ли его подчиненный ключевые компетенции—клиентоориентированность, нацеленность на результат, профессионализм, инициативность, работу в команде, управление рисками, лидерство (только для менеджеров). Например, балл за инициативность сотрудник может получить в одном из трех случаев: если он относится к своей работе с ответственностью "хозяина"; если постоянно ищет новые возможности по улучшению процессов; сам генерирует идеи по улучшению работы. Фактически оценивается то, как сотрудник проявил себя в течение полугода. Высокая оценка позволяет претендовать на значительное повышение зарплаты. "У нас вознаграждаются все, но лучшие вознаграждаются больше",— добавляет Маргарита Денисенко.

скрытая угроза

Несмотря на то что оценка по компетенциям — довольно сложная процедура, Маргарита Денисенко считает: причина непонимания сотрудниками системы мотивации не в этом. Дело в том, что результаты оценки — недостаточное условие для изменения вознаграждения. Повышение зарплаты определяется сразу четырьмя факторами: ожиданиями сотрудника, результатами оценки, состоянием рынка труда и бюджетом на зарплаты. "Ожидания рассматриваются во время входных и оценочных интервью,— уточняет Маргарита Денисенко.— Мониторинг рынка труда проводим каждые полгода, а бюджет зарплат на год планируется заранее". Повышение зарплаты происходит только в том случае, когда все четыре показателя сочетаются друг с другом. "Иногда сотрудники приходят и говорят, что в другой компании им предложили больше,— рассказывает Маргарита Денисенко.— А мы потом смотрим: какая у человека оценка, сколько у нас в бюджете заложено денег и как позиция сотрудника оценивается рынком. Так и решаем".

Большинство сотрудников согласны с оценкой по компетенциям, но, по словам Денисенко, далеко не все понимают, что рост зарплаты обусловлен именно сочетанием всех факторов. Причем попытки объяснить это могут привести к демотивации специалиста. "Мы же не можем сказать ему, что с точки зрения рынка труда он имеет право претендовать на более высокую зарплату, но ему не хватает компетенций,— подводит итог Маргарита Денисенко.— Представляете, что будет, если мы скажем это напрямую? Или заявим, что он просто недостаточно хорошо работает? Даже если качество работы сотрудника далеко от идеала, вряд ли он отнесется к этому с пониманием". Конечно, в компании разъясняют механизм повышения зарплаты, но все равно люди остаются недовольны. "Многим сотрудникам гораздо интереснее слушать только о том, почему именно им не повышают зарплату, а не как повышают зарплату вообще",— отмечает Маргарита Денисенко.

Хотя никаких забастовок в банке не было, а смелости поговорить со своими руководителями о повышении набрались лишь единицы, в "Дельтакредите" не считают проблему несерьезной. Демотивированные сотрудники не стремятся к росту, тем самым они понижают свою оценку, не получают повышения зарплаты и начинают смотреть на сторону. "Это скрытая угроза,— говорит Маргарита Денисенко.— В любой момент недовольство может перейти в открытую фазу, и тогда некоторые специалисты просто уйдут". Открытый бунт ликвидировать несложно: пригласить сотрудника, выяснить, в чем дело. Но как быть с тихим недовольством?

попытки решения Банк попытался решить проблему тремя способами. Во-первых, Маргарита Денисенко ввела правило не обсуждать зарплату с коллегами, чтобы не усугублять недовольство от дифференцированной системы оплаты труда. Она разослала письмо, где подробно описала вред таких разговоров. "Человек, который узнал, что его зарплата ниже, чем у соседа, перестает эффективно работать и думает только о деньгах,— утверждает Маргарита Денисенко.— Он идет к руководителю, отрывает его от работы. Потом он вовлекает в решение проблемы меня, и в конце концов мы вынуждены тратить время и деньги на то, чтобы повышать мотивацию этого человека".

Во-вторых, в компании решили регулярно проводить встречи HR-департамента с сотрудниками, на которых подробно объясняется, как и почему увеличивается вознаграждение. Наконец, в "Дельтакредите" с помощью тренингов руководители овладели навыками обратной связи с сотрудниками: умением сообщать подчиненному о его удачах и просчетах в работе, чтобы у него не возникло ощущения, будто причина повышения зарплаты коллег — личное расположение руководителя. Хвалить рекомендуют публично, по горячим следам, за конкретное дело, при этом проявлять интерес (расспросить, как достигнут результат) и избегать ложки дегтя. А также искать новые способы поощрения и передавать похвалу от других людей. Критиковать сотрудников менеджеры "Дельтакредита" должны также по горячим следам, но без свидетелей. При этом рекомендуется говорить с подчиненным только о фактах и действиях, объяснять серьезность его ошибок и обязательно находить решение.

Однако в компании затрудняются оценить эффективность этих мер. Пока походы к руководству не повторялись, но Маргарита Денисенко уверена: скрытая угроза до сих пор существует.

От компенсационной схемы банк отказываться не собирается и не желает, чтобы люди уходили. "Мы хотим, чтобы сотрудники не завидовали друг другу, а ориентировались только на свой уровень",— признается Маргарита Денисенко. Как же компании избавиться от скрытой угрозы?

решения:

1/карты развития


Антон Губкин, финансовый директор компании "Энфорта"

(ЗАО "Престиж-интернет")

Стоит сразу отметить, что в системе мотивации сотрудников оплата труда не должна являться основным элементом. Неэффективность фокусировки на оплате труда видна на опыте не только "Дельтакредита", но и большинства предприятий, выбравших этот путь. Современный руководитель часто рассматривает сотрудника как функциональную единицу наподобие машины, которую надо вовремя обеспечивать материалами, энергией и т. п. И у меня есть опасение, что менеджеры "Дельтакредита" как раз попали в эту ловушку.

Система оплаты труда должна рассматриваться в комплексе с другими аспектами (корпоративная жизнь, система коммуникаций, система продвижения по службе, управление знаниями).

В самых устойчивых и успешных коллективах, как показывают исследования и опыт, ищут ответы на следующие вопросы:

• Какой мы представляем картину будущего компании (через год, два, пять и десять лет)?
• Как работа в коллективе и перспективы развития компании помо- гут мне реализовать мои личные устремления и планы?
• Как в этой организации развиваюсь я и коллектив по всем компе- тенциям?
• Как мы оцениваем себя сами?
• Кто наши лидеры? Готовим ли мы будущих лидеров внутри организации или берем со стороны, почему?

Подобные вопросы могли бы стать частью опроса сотрудников "Дельтакредита". И я убежден, что компании необходимо постепенно двигаться к созданию такой атмосферы в коллективе, где эти вопросы начнут задавать и обсуждать откровенно. Причем немаловажную роль при этом играет система оплаты труда.

Важно уточнить, как "Дельтакредит" определяет понятие "успех" и какие ориентиры дает для его достижения. Пусть сотрудники понимают, что их успех во многом зависит не только от персональных усилий, но и от слаженной работы команды именно этого банка. Успех на другом месте работы не гарантирован.

Система оплаты по компетенциям должна объяснить новичку, как развитие определенного набора компетенций позволит сотруднику добиться успеха в компании.

На мой взгляд, в "Дельтакредите" необходимо более четко и всеобъемлюще выделить следующие пять типов компетенций при разработке системы оплаты:

1) функциональные (наличие дипломов и сертификатов, опыт работы по специальности, навыки управления рисками, знание иностранных языков и т. д.);
2) поведенческие (клиентоориентированность, энергичность, сохранение дружественного настроения, несклонность к сплетням и т. д.);
3) управленческие (нацеленность на результат, работа в команде, навыки обратной связи, эффективное проведение совещаний и т. д.);
4) лидерские (инициативность, обучение сотрудников, работа сверх положенного и т. п.);
5) профессиональные (опыт работы в других секторах промышленности, других отделах банка).

Очевидно, что HR-отдел неплохо справляется с подбором персонала, однако четкое определение набора компетенций, обеспечивающих прием на работу, наверняка увеличит вероятность успешного подбора. На этом этапе рекомендуется провести встречу кандидата не только с руководителем, но и с будущими коллегами для получения обратной связи. Для различных специальностей должны быть разработаны "карты развития компетенций", благодаря которым сотрудник получит ответ на вопрос, какой набор компетенций от него требуется, как их можно развивать и, наконец, как компетенции привязаны к заработной плате и влияют на ее рост в дальнейшем.

Книга представляет читателю широчайший спектр проблем, с которыми сталкивается современный российский бизнес - от противостояния локального торговца и национальных розничных сетей до построения эффективной системы мотивации; от борьбы с воровством персонала до запуска вирусной рекламы; от построения розничной сети до вывода на рынок нового продукта. Разнообразие же предложенных решений - идей о том, как справиться с поставленной задачей - и вовсе огромно. Среди героев этих кейсов есть и небольшие компании, и лидеры рынка. А среди авторов решений - и рядовые менеджеры, и первые лица компаний, а также владельцы собственного бизнеса.