Как управлять проблемными сотрудниками. Пошаговый самоучитель

Предисловие


На протяжении всей истории США священники и политики постоянно твердят, что живут в тяжелые времена. Каждое поколение верит, что переживает критический период американской истории. Но если мы оглянемся назад, то обнаружим — некоторые поколения были свидетелями переменчивости истории, тогда как остальные жили в относительно спокойное время. Многие события, казавшиеся когда-то грандиозными, остались в анналах истории не более чем мелкими пятнами на экране радара, а другие изменили нашу страну навсегда.
Гибель «Титаника» была величайшей сенсацией своего времени, но ее историческое значение не велико. Провал перевода Америки на метрическую систему в 1970-е годы не многим важнее, хотя я помню, как один проповедник предсказывал, что этот проект приведет к концу света. Затем наступило время самой значительной в истории шумихи в связи со сменой тысячелетий. С улыбкой я думаю о тех, кто я?пасался едой и водой, готовясь к наступлению социальной анархии 1 января 2000 года. Сегодня остается только недоумевать при виде людей, говорящих по мобильному телефону: «А как же многочисленные доклады о мобильных и раке мозга?!» Либо их авторы ошиблись, либо в будущем миру понадобится гораздо больше онкологов, чем сейчас.
Другие события оставили в нашей жизни несмываемые отметины. Террористическая атака 11 сентября 2001 года не забудется никогда. И хотя большинству американцев не знакомо имя Ричарда Рейда — террориста, пытавшегося пронести взрывчатку в ботинках на борт самолета, — «благодаря» именно ему мы снимаем обувь перед тем, как пройти через сканирующую рамку службы безопасности в аэропорту. Многие из значительных событий, оставшиеся почти незамеченными, привели к важным социальным изменениям. За употребление некоторых слов люди моего поколения в детстве могли схлопотать от родителей. А сегодня герои мультфильмов произносят фразы, от которых покраснели бы и огородные пугала. В 2003 году Министерство труда США сообщило о 631 случае убийства на рабочем месте. Теперь металлоискатели необходимы в школах и правительственных зданиях. Нам приходится бороться с компьютерными вирусами и хищениями персональных данных. Мы вынуждены контролировать, как наши дети используют Интернет, чтобы защитить их от извращенцев.
За последние десятилетия общество постепенно стало иным. Не будет преувеличением сказать, что трансформация была радикальной. Правила поведения в обществе не могли не отразиться на корпоративной этике. Подобные метаморфозы вызывают необходимость пересмотреть и способы управления персоналом. Слишком многие менеджеры совершают ошибку, пытаясь руководить сейчас так же, как и двадцать лет назад. Нет ничего удивительного в том, что их стиль управления уже не эффективен. Уровень трудовой этики резко понизился. Авторитеты больше не пользуются уважением. Люди ждут, что успех придет к ним сам или его принесут на серебряном блюде; они не остаются на одной работе достаточно долго и не считают нужным становиться профессионалами, поэтому все сложнее найти хороших работников. Време на изменились, и то же самое должно произойти с вашим стилем управления.
Сейчас менеджеры ведут настоящий бой за спасение медленно умирающей трудовой этики. Если мы не остановим этот процесс, то вскоре столкнемся с прямой и явной угрозой ослабления мощи нашей страны. Перед нами стоит проблема, и кто-то должен ее решить. Я не настолько самоуверен, чтобы считать, что могу спасти страну в одиночку, но я верю, что и мой голос может оказать влияние. Живя в Нэшвилле, штат Теннесси, недалеко от дома седьмого президента США Эндрю Джонсона, я часто прихожу в его имение, когда мне требуется вдохновение, или стою у его могилы и представляю, как он произносит три легендарные фразы. Каждый раз, когда я их слышу, у меня по спине бежит холодок. Вот они:
«Один мужественный человек создает большинство».
«Храбрый человек, невнимательный к исполнению долга, значит для своей страны немногим больше труса, дезертирующего в момент опасности».
«Каждый настоящий гражданин бережет честь своей страны как свою собственную. Он обращается с ней не только как с драгоценностью, но и как со священной реликвией, готов рисковать ради нее жизнью и осознает, что, защищая ее, он защищает себя».
Руководители сейчас обескуражены и спрашивают себя, как такое случилось. Если и вы пытаетесь ответить на подобный вопрос, то вот вам моя версия. Америке нужны настоящие лидеры, а значит, и талантливые управленцы. Присоединяйтесь к борьбе за то, чтобы сохранить силу и процветание нашей страны. Не дайте нам соскользнуть в заурядность. Наши внуки и их внуки нуждаются в том, чтобы страна оставалась такой же сильной, какой мы ее получили.
На последующих страницах я покажу, как управлять сегодняшними проблемными подчиненными, как сплотить людей в крепкую команду, как стать лучшим менеджером, каким вы только можете быть, и как при этом понизить уровень стресса. Если вы хотите узнать, как эффективно решить актуальные проблемы современного трудового процесса, то эта книга для вас. Она не о том, как сделать более сильными подчиненных, а о том, как упрочить положение начальников. Мы будем вознаграждать хорошее поведение и карать плохое. Жесткий подход к управлению персоналом нарушит некоторые старые правила, но создаст новые. Если вы готовы сделать что-то для своих проблемных подчиненных, то пора приняться за дело. И помните, вы все можете изменить. Наше будущее зависит от этого.


Глава 1


Что случилось с нашей трудовой этикой?
Э та книга — простой и доступный инструмент для преодоления ежедневных трудностей, связанных с подчиненными. Я не профессор, живущий в башне из слоновой кости и постоянно бормочущий что-то о теориях управления, мало полезных руководителю, все время находящемуся на передовой. У меня собственный бизнес с 1988 года, и мои утверждения проверены на практике. Прежде чем перейти к проблемам, решению которых посвящена эта книга, попытаемся разобраться, откуда они возникли. Понимание того, что и когда случилось, поможет увидеть, что решение проблем существует. Каждый год на своих семинарах я встречаюсь с тысячами менеджеров. И у каждого — свои уникальные обстоятельства. Среди вопросов, адресованных мне, чаще всего звучит следующий: «Что происходит с нашей трудовой этикой?» Состояние этики расстраивает руководителей по всей Америке — от Бостона в Массачусетсе до Батон-Руж в Луизиане. Дебби, слушательница из Нью-Йорка, предложила лучшую формулировку: «Что случилось, пока мы отвлеклись?» Кое-что изменилось, и уровень американской трудовой этики понизился до критической отметки. Мы вдруг оказались перед проблемой, на которую большинство не обращали внимания, пока не стало слишком поздно. Постепенное изменение культурного, социального и экономического климата в 1990-х годах оставило нам наследство в виде трудовой этики небывало низкого уровня. Давайте посмотрим, что же произошло.
Нация лежебок
Очевидно, нынешнее поколение ленивее предыдущего. Возможно, это связано с появлением множества приспособлений, позволяющих нам больше лениться. Например, американцы стали автомобильной нацией. Не покидая своей комфортабельной машины, вы можете:
* подать заявление на получение денежного займа;
* купить пиво и сигареты, овощи и лотерейные билеты;
* положить деньги в банк;
* пожертвовать деньги на благотворительность; завезти одежду в химчистку и забрать ее оттуда;
* поесть;
* пройти вакцинацию от гриппа;
* жениться;
* отдать фотографии на проявку;
* вымыть машину;
* сменить масло;
* получить лекарство по рецепту;
* отправить письмо;
* заложить ненужное имущество;
отдать дань уважения умершему сквозь окошко похоронной конторы, предназначенное специально для подъезда автомобилистов;
* сделать ставку в казино;
* насладиться искусством в картинной галерее под открытым небом;
* посмотреть фильм в кинотеатре под открытым не бом.
Для тех же, кто считает, что покидать дом ради машины слишком тяжелый труд, существует Интернет. Не выходя из своего уютного жилища, вы можете:
* отправить резюме, подать заявку для получения кредита на покупку машины, кредитной карточки или участия в ипотеке для покупки дома;
усыновить ребенка (по крайней мере, пройти некоторые стадии этого процесса);
узнать баланс своего банковского счета;
заказать авиабилет, круиз или номер в отеле;
купить CD или DVD, мобильный телефон, продукты, оружие, билеты в кино, на концерт или спортивный матч;
* приобрести или продать акции с помощью инвестиционной компании;
* купить вещи в комиссионном магазине;
* поболтать с друзьями, коллегами по бизнесу и членами семьи онлайн (даже если они находятся в соседней комнате);
совершить преступление;
* проконсультироваться у врача, финансового советни ка, адвоката, священника или психиатра;
заказать детали для компьютера, его сборку и получить желаемое на той же неделе;
* сделать все рождественские покупки и заказать доставку уже завернутых подарков к вашим дверям;


КАК УПРАВЛЯТЬ ПРОБЛЕМНЫМИ СОТРУДНИКАМИ


* провести бизнес-исследование или выполнить школьное домашнее задание;
пожертвовать деньги на благотворительность;
нанять собачьего парикмахера, который придет к вам и пострижет вашу собаку;
* нанять помощника, который накормит и выгуляет вашу собаку;
* нанять дрессировщика для вашей собаки;
* нанять уборщицу;
договориться о массаже или уроках йоги;
* нанять кого-то, кто помоет вашу машину и сменит в ней масло;
* нанять кого-то, кто пострижет вашу лужайку и польет клумбу;
* нанять кого-то, кто прочистит камин или трубы кондиционера;
* получить диплом колледжа;
* развестись;
заказать проявку фотографий или получить лекарства по рецепту;
открыть банковский или персональный пенсионный счет;
* заказать одежду или поменять ту, которая вам не подошла;
* заказать цветы, пиццу, другую еду или вино с доставкой на дом;
оплатить, получить по электронной почте и распечатать марки для посылки, которую почтальон заберет с вашего крыльца;
* оплатить счета или налоги;
* сделать ставку в казино;
* прочесть книгу или газету;
* взять DVD напрокат с доставкой на дом;
* продать старую машину и другие вещи;
* купить новую машину или дом;
* начать свое дело;
* посетить картинную галерею;
* посмотреть фильм;
* посмотреть, как ваши дети ведут себя в детском саду.
Через Интернет пока еще не распространяют лотерейные билеты, но жители штата Вирджиния могут заказывать их по почте. Если путь от кровати до компьютера отнимает слишком много сил, используйте WiFi — беспроводной доступ в глобальную сеть. С помощью ноутбука и WiFi можно путешествовать по сети, никогда не покидая постели. Сейчас, объясняя детям, что раньше у нас не было пультов дистанционного управления к телевизорам, я чувствую себя динозавром. Мне не нужно было идти к телевизору, когда его смотрел папа, просто потому что в мои обязанности входило стоять рядом и переключать каналы. Нам казалось, что пульт — это величайшее открытие со времен изобретения кондиционера. Тогда медики всерьез озаботились тем, что пульты чересчур облегчат человеческую жизнь и люди перестанут двигаться. В те времена сложно было и помыслить об Интернете. А теперь можно купить новый телевизор, не поднимаясь с дивана.
У одной из слушательниц моего семинара в Канзас-Сити, штат Миссури, состоялся диалог, демонстрирующий, насколько ленивыми нам позволили стать новые технологии. Двенадцатилетний сын этой дамы не захотел ехать к бабушке в Седону, штат Аризона. Он заявил: «Зачем ехать? Мы можем бесплатно поговорить с ней по межгороду в любой момент». Его высказывание не безосновательно. Всего несколько лет назад междугородная связь стоила 35 центов в минуту. Беседа с бабушкой из другого штата была делом затратным. А теперь реально бесплатно общаться по ночам и выходным с друзьями и любимыми, в какой бы части страны они ни находились. Когда эта женщина объяснила, что хочет повидать бабушку, а не только поговорить с ней, сын предложил купить веб-камеру и им, и бабушке. В фильме 1995 года «Имитатор» Сигурни Уивер играет судебного психиатра, страдающего агорафобией и не покидающего стен собственного дома. Тогда это казалось чудачеством и патологией, теперь становится почти что нормой.
Зачем сегодня выходить из дома? Чтобы идти на работу. При всех современных удобствах работа представляет собой явное неудобство. Ничего удивительного в том, как много американцев страдают от необходимости каждый день вылезать из постели и отправляться на службу. Если сложно выйти на работу, когда дела идут плохо, что происходит, когда все слишком хорошо? По опыту современных руководителей, люди заплывают жиром и становятся ленивыми. Жизнь в стране молочных рек и кисельных берегов не требует многих усилий. Однако она требует самодисциплины, иначе молоко с киселем начнет накапливаться на наших талиях. Нам не нужно из кожи вон лезть, чтобы разглядеть, что именно — как буквально, так и фигурально — происходит в Соединенных Штатах сегодня.
Много за´м´ ков, но мало королей В 1985 году я был старшекурсником Технологического института штата Джорджия в Атланте и изучал промышленный менеджмент. Преподаватель экономики как-то сказал нам: «Я не знаю, как при таких высоких процентных ставках ваше поколение сможет обеспечить себя собственным жильем». Я закончил обучение и через год купил квартиру в Нэшвилле, штат Теннесси. Я нашел трехкомнатные апартаменты в многоквартирном доме за $37,5 тыс. и оплатил 11% от их стоимости. Ежемесячная плата по процентам составляла ту же сумму, что я тратил, снимая прежнюю квартиру, и я не мог понять, что же имел в виду преподаватель. Через двадцать лет ставки по ипотеке упали ниже 5%. Теперь я живу в пятикомнатном доме, который я купил в том же году. Это скромный домик, но он мне нравится. Однако иногда я вдруг начинал высчитывать, сколько всего я бы купил, если бы ставки по ипотеке уже тогда равнялись 5%. Но высокие в прошлом ставки меня только радуют. Будь они низкими, как сейчас, возможно, я бы соблазнился купить еще что-нибудь. Федеральная комиссия по финансированию домостроительства сообщает, что в ноябре 2004 года средняя цена жилья по стране составляла $264 тыс. на одну се-мью1. Сегодняшние низкие процентные ставки, рассчитанные на сорокалетний срок займа, позволяют людям покупать такие дома, какие и не снились их родителям. Некоторые из них просто роскошные: с гранитными столешницами, мраморными полами, биде, ваннами-джакузи, фигурными плинтусами и сводчатыми потолками; они напоминают дворцы. Прибавьте два автомобиля за $40 тыс., каждый в обогреваемом гараже с системой кондиционирования, и сегодняшний среднестатистический Джо станет походить на вчерашнего миллионера Джо.
Так чем же плохо жить в за´мке? Тем, что в за´мках должны жить короли и королевы. Если среднестатистический Джо живет в за´мке, у него развивается ложное чувство собственного величия. Зачем вылезать из постели и покидать теплый за´мок ради холодного завода? Каждая женщина хочет быть королевой, а каждый мужчина королем. Но мы не можем позволить себе подобное, если работаем, — на работе мы наемные слуги. Сравните ситуацию, в которой находится обеспеченный Джо, с положением бедного парня, обитающего в полной тараканов квартирке. В ней холодно и промозгло зимой, а летом нечем дышать, потому что нет кондиционера. Парень хочет работать, ведь в офисе лучше, чем дома. Когда стандарты жилья повысились и дома стали такими комфортабельными, работа перестала вписываться в нашу картину мира.

Нация сутяг

Некоторые винят в лихорадке сутяжничества, охватившей страну, Стеллу Либек. Стелла та самая 79-летняя женщина, которой суд Нью-Мехико присудил компенсацию в $2,9 млн после того, как она пролила на колени горячий кофе из McDonald's. Она стала идолом вышедшей из-под контроля системы искаженного правосудия, но не была ее причиной. Проблема возникла пятнадцатью годами раньше. В течение 200 лет американские адвокаты не могли рекламировать свою деятельность. Это изменилось благодаря решению Верховного суда США в 1977 году, принятому пятью голосами против четырех2. Судья Льюис Пау-элл не согласился с итогами голосования: «Некоторые адвокаты выиграют, но остальные только пострадают из-за мошенничества своих менее щепетильных коллег. Одни члены общества приобретут определенные преимущества… но мы рискуем, что другие станут жертвами». Судья Пауэлл предсказал будущее с точностью, от которой мурашки бегут по спине. Плохо, что пятеро судей его не послушали. Любопытно, говорил ли он впоследствии: «Я же предсказал, что так случится»? В 2002 году адвокаты потратили более $311 млн на телевизионную рекламу. Это на 75% больше, чем в 1999 году. В справочнике Yellow pages вы найдете адвокатские конторы, готовые платить по $60 тыс. за рекламный разворот. Теперь стала популярной реклама в Интернете. Напечатайте словосочетание «групповой иск» в соответствующей строке веб-интер фейса поискового сервера, и вы обнаружите тысячи фирм, поджидающих истца.
Дела юристов по авариям идут так себе; у них, может быть, недостает нравственности, но все-таки они действуют в рамках закона. Проблема возникает с теми конторами, которые переступают закон ради того, чтобы осуществить «правосудие» и посылают своих сотрудников мучить жертв несчастных случаев. Но и они, по крайней мере, докучают тем, кто действительно пострадал. Хуже всех те адвокаты, которые сами инициируют несчастные случаи. Один из их трюков называется «пикируй и садись»: водитель машины, полной будущих истцов, резко тормозит перед автомобилем неизвестной жертвы, получая таким образом удар в задний бампер. Адвокату остается только предъявить иск страховой компании от лица «жертв» аварии.
Но какое это имеет отношение к вам? Вышедшая из-под контроля американская система искаженного правосудия имеет два важных последствия для менеджеров. Первое касается воздействия на трудовую этику. Искаженное правосудие базируется на стремлении избежать личной ответственности путем перекладывания вины на других. Вначале мы заявляем: «McDonald's ошпарил меня своим кофе», а через некоторое время: «McDonald's заставил меня растолстеть, я ни в чем не виноват». Второе последствие заключается в том, что руководители становятся модной мишенью судебных процессов. «Жертва» теперь рассуждает так: «Я потерял работу не по своей вине. Я же не виноват в том, что не мог являться на работу вовремя». Прочтите эту рекламу:
«Вас несправедливо уволили? Позвоните нам, и мы вернем ваши деньги. Вы заслуживаете справедливости, и мы потребуем ее для вас!»
На вашей компании нарисована мишень. Чем значительней компания, тем больше шансов, что какой-то адвокат уже взял вас на мушку.

Как управлять проблемными сотрудниками. Пошаговый самоучитель по превращению трудных подчинённых в блестящих исполнителей Теоретики современного менеджмента ошибаются, полагая, что каждый сотрудник инициативен по своей природе и приходит в организацию с горячим желанием работать. На самом же деле многие хотят просто получать зарплату и таким образом становятся высокооплачиваемым балластом в штате компании. Эта книга поможет вам мотивировать сотрудников на выполнение поставленных задач, правильно построить систему выплат и компенсаций, чтобы увеличить отдачу сотрудников и эффективность их работы, а также принимать решения в конфликтных ситуациях и предупреждать их возникновение. Автор рассматривает типичные ситуации, которые создают в компании так называемые проблемные сотрудники, и рассказывает, как эффективно бороться с тем, что мешает нормальной работе: с систематическими нарушениями трудовой дисциплины, опозданиями, неисполнительностью, невнимательностью, нарушением субординации, сплетнями, интригами, склонностью к конфликтам, апатией, недоброжелательностью и т. д. Эта книга — великолепный, основанный на жестком подходе инструмент для решения ежедневных проблем с персоналом.