Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент

Пространство ИТ:
поглядим за горизонт

И деньги можно бросить на ветер,
если он встречный.

Леонид Сухоруков

Зачем же бизнесу ИТ? Для внедрения и поддержки системы управления предприятием? Для управления активами? Или для управления отношениями с клиентами? На большинстве предприятий сегодня пытаются ставить и решать именно такие задачи.

Но стратегическая ценность ИТ для бизнеса не только и не столько в автоматизации операций, обеспечивающей их быстрое и эффективное исполнение. Главное, что ИТ представляют их в форме, для которой нет границ.

Автоматизированный бизнес имеет возможность географического маневра. Он может немедленно прийти туда, где они?ужен, или туда, где есть нужное ему. Очень важно также вовремя уйти оттуда, где потребность в услугах пропала.

Томас Фридман в "Краткой истории 21 века" [6] говорит о том, что мир бизнеса, мир конкуренции, мир участия в битве за клиента становится "плоским". "Плоским" же становится и мир поставщиков. Кеничи Омае, один из мировых гуру в сфере глобализации, вторит Фридману: "Остаток мира" (ROW — Rest of the World), обладая громадным человеческим и интеллектуальным потенциалом, преодолевая границы и расстояния, врывается в процесс передела бизнес-поля, привнося небывалую жесткость в конкурентную борьбу [15].

ИТ в этой борьбе становятся важнейшим стратегическим средством, которое не просто обеспечивает участие в глобальной войне бизнеса за клиента, но и кардинальным образом влияет на исход этой войны.

Бизнесу, как никогда, важна не система, не программа, не оборудование и даже не созданное специально для него решение — "продажу решений" не предлагают сегодня лишь самые ленивые разработчики. Бизнесу нужен готовый для потребления "энерджайзер" — инновационная смесь, обеспечивающая новые, важные для клиентов свойства его основного продукта, технологическую и географическую гибкость его системы производства и распределения.

Ключевым фактором полезности является улучшение (развитие, обновление, омоложение) определенного бизнес-процесса, являющегося неотъемлемой частью самого бизнеса. То, насколько быстро инновация и изменения проникают в процессную "кровь" компании, распространяются между людьми, участвующими в создании основного для бизнеса продукта, и какие при этом возникают побочные, нежелательные, эффекты, становится определяющим фактором ценности информационных технологий.

Любые исследования и разработки, независимо от того, кто я? производит и где они производятся, будут приняты и окупятся, если они ускоряют быстрый и не слишком болезненный процесс изменения (развития, обновления, омоложения) бизнес-организма. Те же бизнес-процессы, изменение которых заблокировано неготовностью того или иного элемента (ИТ — не исключение), будут подвергаться кардинальной реорганизации или исключаться из употребления (как атавизм).

Именно с учетом этого нужно искать выход из кризиса отношений ИТ и бизнеса. В термине "информационные технологии" на первый план выходит первое слово, оставляя второму лишь роль верного слуги.

Развиваясь, игрушечный мир ИТ стал реальным. Более того, научился преодолевать пространство. Трансформация бизнес-контента в цифровой вид позволяет пересекать границы и континенты, подключает к сотрудничеству "остаток мира", становится ключевым фактором с точки зрения участия в глобальных бизнес-войнах. Бизнес требует готовности к разворачиванию точек присутствия там, где это нужно ему, не признавая оправдания невозможности в терминах технических ограничений. И это важнейший аспект миссии ИТ.

Другой аспект миссии связан со временем, скоростью развития рынков. Сегодня бизнесу важно как можно скорее придать продуктам и бизнес-процессам новую форму, которую требует покупатель. Начи нать с нулевого цикла разработку и внедрение новых программ, технологий и оборудования некогда, время критично, а опоздания приводят к фатальным последствиям.

Потребность бизнеса в той или иной технологии сменилась на потребность в полезном сервисе (услуге), который способен быстро усваиваться бизнес-процессами, составляющими бизнес-организм. Этот полезный сервис не может быть статичным, он должен развиваться вместе с бизнес-процессами, стимулируя их эффективную работу.

Крест ИТ

Штурм, аврал, двойной тариф,
Чем, судьба, не твой мотив?

Михаил Щербаков

Что же вызывает озабоченность бизнеса? Высокая стоимость и низкое качество ИТ-обслуживания? Нужно ли быстро повысить экономическую эффективность бизнеса? Или необходимо кардинально ускорить отклик ИТ на требования бизнеса, обеспечить его конкурентоспособность за счет ускорения проникновения инноваций в деятельность компании?

Различные источники, анализирующие эффективность ИТ, отмечают наступление "состояния креста" между графиком роста эксплуатационных расходов и бюджетов, выделяемых на ИТ (об этом пишет, в частности, Леонид Черняк в [1], см. рис. 2). В то самое время, когда бизнес хотел бы видеть в ИТ инновационный энерджайзер, наблюдается стремительный рост эксплуатационных расходов, приближающий нас к моменту, когда на развитие, инновации и инвестиции просто не останется средств (в конечном счете, бюджет-то един!).

Как ускорить внедрение инноваций в деятельность компаний? Как системно снизить стремительно растущие издержки эксплуатации и сопровождения, съедающие инновационные бюджеты? Как избавиться от проблем с управлением вспомогательными процессами, не попав при этом в зависимость к аутсорсеру? И, наконец, как трансформировать подразделения, их осуществляющие в прибыльный и успешный бизнес? На эти и другие вопросы, касательно структурирования сервисной деятельности в сфере информационных технологий, авторы отвечают, анализируя российский и международный опыт управления сервисами. Сервисный подход универсален. Несмотря на то, что структурирование рассмотрено на материале информационных технологий, эти подходы также работают и в других областях, где необходимо управлять сервисами, будь то ЖКХ, ремонты или системные услуги. Книга будет хорошим подспорьем для тех, кто затеял нелегкое, но очень увлекательное путешествие к вершинам сервиса и бизнеса.