Клиенты на всю жизнь

Оглавление 

 

От издателей

От партнера русского издания

Предисловие автора к русскому изданию 

Предисловие Тома Питерса

Точка отсчета

Проблемы и возможности хорошего сервиса

Десять заповедей обслуживания клиентов

Точка отсчета: вы хотите быть первым?

I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»

Глава 3. Забудьте о том, что такое?рабочие часы

Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше

П. Как всегда оказывать хорошие услуги

Глава 5. Системы, а не улыбки

Глава 6. Увольте контролеров

Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами

Глава 8. Делайте все правильно с первого раза

Глава 9. Когда что-то идет не так

Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам

Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо

III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках

Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба

Глава 13. Клиент не всегда прав

Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу

Глава 15. Программы для постоянных покупателей

Глава 16. Как нанять лучших сотрудников

Глава 17. Выращивание суперзвезд

IV.  Как узнать, насколько вы хороши                          

Глава 18. Учет не только денег

V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса

Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше

Глава 20. Партнерская система оплаты

VI.  Руководитель — лицо компании

Глава 21. Вы не можете притворяться

VII.   Важна каждая деталь                             

Глава 22. Продажа должна быть театром

Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны

Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?

Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?

Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных

Глава 27. Требования к одежде

VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать

Глава 28. Попробуй — продай немного

Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар

X. Заимствуйте

Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!

Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали

X. Ваш имидж

Глава 32. Говорите мягко, но

Глава 33. Промо-акции:

футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?

XI.  Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

Глава 34. Клиент, который приносит $332000

Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи

Глава 36. Такой подход действительно работает

Послесловие Стенли Маркуса

 


 

 

Предисловие Тома Питерса

 

В этой необычной книге есть целый раздел — четыре главы, — посвященный выяснению того, чего хочет кли­ент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздей­ствию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.

И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн. долларов в 1968 году до 250 млн. долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет раз­личного рода рейтинги — он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. (Это может, например, означать отправку техника — они дежурят круглосуточно, 7 дней в неделю — в аэропорт в полночь для бесплатной замены сломавшегося у клиента ключа зажигания.) Эти­ческий подход здесь такой: управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологи­ческое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью — вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэлл устанавливает стандарты автодилерского бизнеса уже много лет. Его сервисный отдел первым стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и времен­ные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сер­вис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов, а их машины забирают в ремонт или на обслуживание.

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, му­ниципальные уборщики не доводят свою работу до блеска (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слиш­ком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров — что­бы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

   Все это заставляет внимательнее присмотреться к воз­можностям и результатам непревзойденного обслуживания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов». Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для небольшого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

У этой книги есть и другая сторона. «Системы, а не улыбки» — гласит название одной из глав. Сьюэлл — пионер компью­теризации в автоделе. Его сотрудники, занимающиеся об­служиванием, работают быстро именно потому, что нужная деталь оказывается в нужное время в нужном месте — бла­годаря уникальной и сложной программе управления скла­дом. Точно так же выбор и подача нужной клиенту машины из гигантской партии происходит мгновенно — благодаря другой компьютерной системе.

Сьюэлл измеряет абсолютно все (см. главу 18). Он изме­ряет работу каждого. Более того, он ставит всех, включая мойщиков машин, на сдельную форму оплаты. При этом вознаграждение для работников находится на заоблачном уровне, и есть еще большие возможности — но и требования весьма высоки. В автоцентрах Сьюэлла нет места малодушным и нерешительным.

Карл Сьюэлл дает провокационные советы по поводу лидерства, по поводу создания внешней и внутренней ат­мосферы, о том, какой этики надо придерживаться и как отмечать успех подчиненных. Он также открывает секрет успеха: воровство идей! Много лет назад Сьюэлл дал рез­кий толчок развитию своего бизнеса за счет программы поиска новых решений — начав с посещения лучших ав­тоцентров того времени. Он также подсматривает идеи у Marriott, American Airlines, The Mansion at Turtle Creek, Chuck E. Cheese, Stew Leonard, Neiman Marcus и множества других компаний.

Меня немного беспокоит, что Карл порой пишет так, что складывается ощущение легкости, с которой он ведет свои дела. Его рассказы настолько красочны, что часто отвлекают от мудрых и тонких советов, касающихся найма, оплаты, мотивации, измерения эффективности и других вопросов. Описание обоев по 250 долларов за рулон, которыми оклеены туалеты автоцентров Cadillac, может затмить рассказ о еже­дневных совещаниях по качеству, о схемах поиска причин повторяющихся проблем и об усердном обучении Сьюэлла у японских мастеров контроля качества (он первым применил их идеи из области производства в секторе услуг).

Говоря короче, эта книга настолько же серьезна и рассуди­тельна, насколько она увлекательна и весела. У нее простой язык, но главная мысль вовсе не проста.

Другая проблема: многие читатели могут подумать, что эта книга посвящена только торговле автомобилями. К чести Сьюэлла, он не использует свою трибуну успешного бизнес­мена для проповедей о проблемах государственного долга, кризисе в сфере образования или даже о Cola-войнах. Он придерживается того, что он знает. И я не могу представить себе бизнес, или бизнесмена, или руководителя государс­твенного органа, которые не смогли бы извлечь для себя выгоду из этой книги. Я планирую подарить ее своим друзьям в Hewlett-Packard и Apple, розничным торговцам, банкирам и даже нескольким священникам.

В этой книге скрыта полноценная теория управления и об­служивания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать.

Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения. 18-е издание.