Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем

Предисловие

Не открывай магазин, если не умеешь улыбаться.
ЕВРЕЙСКАЯ ПОГОВОРКА

Мы в Zingerman’s уже так давно учим навыкам хорошего сервиса, что мне трудно вспомнить дни, когда мы этого не делали. Мы начали бизнес в 1982 году, кроме меня и Пола Сэджинау, в компании было всего два сотрудника. И хотя все четверо изо всех сил старались обслуживать клиентов как можно лучше, я точно помню: у нас не было никакого формального обучения. Разве есть на это время у небольшой фирмы, едва вышедшей на рынок? Мы были очень заняты обслуживанием клиентов и всем остальным, что нужно для успешной работы в отрасли, где 90 % компаний идет на дно, не проработав и года. Тогда мы просто делали то, что казалось нам очевидным: вежливо общайся с клиентами, улыбайся и давай им то, чего они хотят, — с энтузиазмом, готовностью и без ошибок. Благодари людей за покупку; работай миллион часов в неделю; сделай так, чтобы сотрудники понимали, что надо делать, просто наблюдая за тобой, — и все остальное приложится… Это и так, и не так. Все работало, и, к счастью, мы до сих пор живы и продол- жаем развиваться. Однако все не столь уж просто.
Мне кажется, я должен сделать маленькое отступление и немного рассказать о компании Zingerman’s: откуда мы, кто мы, куда идем. Сейчас мы сделали себе репутацию во всей стране, а когда все начиналось, наш гастроном был очень маленьким заведением — около ста двадцати квадратных метров, в которые мы умудрились втиснуть примерно двадцать четыре места, где наши гости могли присесть и поесть, если им не хотелось просто купить продукты и пойти домой. С первого дня мы сосредоточили свои усилия на продаже натуральной «домашней» пищи, в том числе разнообразных сэндвичей, традиционных блюд еврейской кухни, сыров, хлеба, оливок, оливкового масла и так далее. Сейчас магазин стал в два раза больше, но до сих пор остается небольшим и симпатичным. Благодаря постоянному стремлению гото- вить как можно вкуснее, повышать уровень сервиса, рассказывать персоналу и клиентам, чем отличаются наши продукты от остальных, нашим стараниям внести вклад в развитие общества, а еще таким замечательным клиентам и потрясающим сотрудникам этот маленький гастроном превратился в уникальную организацию, в которой приятно и интересно работать. Уже много лет он известен по всей стране.