Рецензии на книгу «Управление качеством в туризме. Практикум» Леонид Баумгартен

Уже в рекомендации этой книги в качестве учебного пособия для студентов ВУЗов кроется подтекст - какой специализации? На мой взгляд, эта книга предназначена для скорее для экономистов,аналитиков, но никак не для менеджеров по туризму. Это именно практикум со множеством заданий можно рекомендовать его использовать на специальных тренингах, опять же имея подготовленную аудиторию, поскольку автор нередко использует приемы математической статистики (например, сигму - среднеквадратическое отклонение и т.д.). Надо отметить и тот факт, что сама методика управления качеством и большинство заданий (с небольшими измененями) могут быть экстрапалированы и использованы в большинстве отраслей сферы услуг, а не только в туризме. Как указывает автор, практику может быть использован и для самостоятельного изучения теории управления качеством с учатом анализа нормативных документов, приведенных в издании и закрепления приобретенных теоретических знаний посредством выполнения практических заданий.

Содержание.
1. Введение в дисциплину "Управление качеством"
1.1. Основные понятия и определения
1.2. Информационная база для анализа проблем качества организаций туризма.
1.3. Классификация и классификаторы улсг, классификация организаций в области туризма.
1.4. Практические занятия (1-4)
2. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества
2.1. Определение, сущности и показатели оценки уровня качества услуг
2.2. Технология экспертной оценки улсгуи
2.3. Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии)
2.4. Практические задания (5-9)
3. Качество и конкурентоспособность организаций и услуг
3.1. Определение понятия конкурентоспособности
3.2. Показатели (факторы), определяющие конкурентоспособность.
3.3. Методы, используемые для определение конкурентоспособности.
3.4. Практические задания 10-16.
4. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания.
4.1. Ориентация на потребител
4.2. Подходы и методы изучения, анализа и оценк удовлетворенности потребителей.
4.3. Практические задания (17-22)
5. Инструменты управления (планирования) качества и анализа процесса (постоянного совершенствования)
5.1. Инструменты и приемы, используемые в области качества.
5.2. Сем инструментов управления и планирования.
5.3. Практические задания (23-30)
5.4. Методы развертывания (распределения)функций качества (QFD, РФК) и концепция дома качества
5.5. Практические задания (31-33)
5.6. Инструменты анализа процесса (семь инструментов, использующих статистические приемы).
5.7. Практические задания (34-41)
6. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000:2000
6.1. Состав и назначение международных стандартов ИСО 9000:2000
6.2. Принципы менеджмента качества
6.3. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
6.4. Практические задания (42-51)
7. Базовые концепции всеобщего управления качеством (TQM), Национальных премий по качеству, "шесть сигм".
7.1. Концепция всеобщего управления качеством.
7.2. Национальные премии по качеству и самооценка деятельности организаций на основе критериев премий по качеству.
7.3. Концепция "Шесть сигм"
7.4. Практически задания (52-55)
8. Оценка эффективности системы менеджмента качества.
8.1. Проблема оценки эффективности систмемы менеджмента качества.
8.2. Практические задания (56-58)
Приложения (1-10)
Список литературы.