Тимур Асланов: Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете
Аннотация к книге "Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете"
Благодаря этой книге можно узнать:
- зачем вообще реагировать на негативные комментарии;
- как определить, какая часть отзыва про эмоции, а какая - про конструктивную критику;
- чем хейтеры отличаются от троллей;
- что такое "колбаса" и почему не надо на нее отвечать.
Тимур Асланов - эксперт в области связей с общественностью, эффективных коммуникаций и управления продажами, бизнес-тренер, бизнес-спикер, писатель, предприниматель.
Иллюстрации к книге Тимур Асланов - Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете
Рецензии на книгу «Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете»
Без прикрас эта книга претендует на звание настольной у специалистов SMM, SERM и коммьюнити-менеджеров, службой поддержки, интернет-магазина, да и всех, кто бывает в социальных сетях и работает с клиентами. Что ответить на негатив и нужно ли отвечать? Когда нужно отвечать, а когда нет?
Вам не дадут конкретного ответа (все же не бывает одинаковых ситуаций), но вы получите примеры и инструменты, правила, на которые стоит взглянуть перед тем, как отвечать на негативный комментарий.
Мне...
Вам не дадут конкретного ответа (все же не бывает одинаковых ситуаций), но вы получите примеры и инструменты, правила, на которые стоит взглянуть перед тем, как отвечать на негативный комментарий.
Мне очень правилось правило № 3, призывающее в любой ситуации оставаться “на светлой стороне”. И это целое искусство, как мне кажется, философия. Она идет красной нитью через всю книгу. И второе важное в книге, на мой взгляд, это то, что мало просто ответить на комментарий, его нужно “отработать”. Не отписаться, а разобраться в ситуации, иметь терпение и желание выяснить все детали и, конечно, желание помочь своему клиенту, а также бизнесу или компании стать лучше.
Замечательно, что автор поднимает вопрос профилактики клиентского негатива в отдельной главе, ведь иногда гораздо проще пообщаться, выяснить боли, чем ждать пока на отзовике появится гадость в адрес продукта или производителя. При этом надо также понимать, что клиент не всегда прав. В книге рассмотрены ситуации, когда не всегда стоит признавать свои ошибки и расшаркиваться в извинениях, будем бдительны!
Автор также уделил внимание очень модному ныне вопросу тональности коммуникаций, так называемому tone of voice. Теория есть, но мне не хватило примеров. Они есть, но суть разницы между тональностями не раскрыли. Тема хорошая, попробую дальше разбираться. Тем не менее, после прочтения захотелось составить некий мануал по tone of voice компании, в которой я работаю. А то получается, что один этаж на русском матерном общается, а на другом по имени-отчеству обращаются и слова-паразиты типа «блин» считаются ругательными.
Уверена, что читатели оценят последние разделы книги, описывающие признаки троллей и хейтеров (узнала нескольких таких персонажей среди своих знакомых!). В книге приведены алгоритмы взаимодействия: когда отвечать, а когда промолчать.
Подводя итог написанному, хотелось бы выразить автору огромную благодарность за труд! Получилось достойное пособие, которое существенно поможет всем специалистам по коммуникациям, менеджерам по взаимодействию с клиентами в сложную минуту: теперь после прочтения книги есть понимание, что делать при получении негативного комментария. Эмоции оставляем за бортом!
Единственная книга на российском рынке, которая освещает тему работы с комментариями. Внутри множество примеров как стоит работать и как не стоит работать с ответами на вопросы. Книга Тимура заслуживает действительно наивысшей оценки. Все что было в голове разбросано хаотичными кусками — теперь структурировано и применимо в любой момент.
Самое шикарное впечатление на меня произвела первая глава второй части книги “Восемь важных правил для ответов на негатив”.
Вся информация воспринимается и...
Самое шикарное впечатление на меня произвела первая глава второй части книги “Восемь важных правил для ответов на негатив”.
Вся информация воспринимается и усваивается очень легко. Нет заумных формулировок и сложных оборотов.
Классная мысль — отвечая на комментарий вы находитесь на сцене, где все участники сообщества это зрители. И что важно уметь отключать эмоции. Для большинства небольших компаний, где руководитель вникает в обратную связь, это действительно большая проблема. И переучить их не принимать лично на себя весь негатив порой сложно. Это долгий процесс.
По книге можно создавать развернутый курс для обучения сотрудников.
Также интересно было узнать о правилах работы с бывшими сотрудниками.
Выражаю огромную благодарность Тимуру за его труд и выпуск этой книги. Повторюсь, что на рынке мне не удалось больше найти исчерпывающих материалов по данной теме.
Редакция рекомендует: что читать вместе с книгой «Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете»
Если вы обнаружили ошибку в описании
-
Позвонить -
СообщенияУ вас пока нет сообщений! -
Mой Лабиринт50 р. Дарим 50р. за регистрацию. Правила30 р. Баллы за ваши отзывы на книги5% Постоянная скидка уже на 2-й заказ -
0
ОтложеноЗдесь будут храниться ваши отложенные товары.Вы сможете собирать коллекции книг, а мы предупредим, когда отсутствующие товары снова появятся в наличии! -
0
КорзинаВаша корзина невероятно пуста.Лабиринт.Сейчас
Не знаете, что почитать?Здесь наша редакция собирает для вас лучшие книги и важные события.Главные книгиА тут читатели выбирают все самое любимое.
Не знаете, что почитать?
- Доставка и оплата
- Сертификаты
- Рейтинги
- Новинки
- Скидки
-
+7 499 920-95-25
Круглосуточная поддержкаВсе адреса и телефоны Лабиринта
//= cDetectMobile::isMobile() ? "tel:{$geotargeting['showphone']}" : '/contact/'; ?>//= $geotargeting['showphone']; ?>
-
Круглосуточная поддержкаВсе адреса и телефоны Лабиринта
//= cDetectMobile::isMobile() ? "tel:{$geotargeting['showphone']}" : '/contact/'; ?>//= $geotargeting['showphone']; ?>
-
Круглосуточная поддержкаВсе адреса и телефоны Лабиринта
- Контакты
- Поддержка
- Главное 2024
- Все книги
- Билингвы
- Книги для детей
- Комиксы, Манга, Артбуки
- Молодежная литература
-
Нехудожественная литература
- Назад в «Книги»
- Все книги в жанре «Нехудожественная литература»
- Все книги жанра
- Бизнес. Экономика
- Государство и право. Юриспруденция
- Домашние ремесла. Рукоделие
- Домоводство
- Естественные науки
- Информационные технологии
- История. Исторические науки
- Книги для родителей
- Коллекционирование
- Красота. Этикет
- Кулинария
- Культура. Искусство
- Медицина и здоровье
- Охота. Рыбалка. Собирательство
- Психология
- Публицистика
- Развлечения. Праздники
- Растениеводство
- Ремонт. Строительство. Интерьер
- Секс. Камасутра
- Технические науки
- Туризм. Путеводители. Транспорт
- Универсальные энциклопедии
- Уход за животными
- Филологические науки
- Философские науки. Социология
- Фитнес. Спорт. Самооборона
- Эзотерика. Парапсихология
- Периодические издания
- Религия
-
Учебная, методическая литература и словари
- Назад в «Книги»
- Все книги в жанре «Учебная, методическая литература и словари»
- Все книги жанра
- Вспомогательные материалы для студентов
- Демонстрационные материалы
- Дополнительное образование для детей
- Дошкольное обучение
- Иностранные языки: грамматика и учебники
- Книги для школы
- Педагогика
- Подготовка в вуз
- Пособия для детей с ограниченными возможностями
- Словари и разговорники
- Художественная литература
- Скидки · Обзоры · Рецензии · Подборки читателей · Новинки · Рейтинг · Авторы · Изд-ва · Серии
- Все книги на иностранном языке
- Книги на английском языке
- Книги на других языках
- Книги на испанском языке
- Книги на итальянском языке
- Книги на китайском языке
-
Книги на немецком языке
- Назад в «Иностранные»
- Все книги в жанре «Книги на немецком языке»
- Все книги жанра
- Адаптированная литература на немецком языке
- Классическая литература на немецком языке
- Курсы изучения языка
- Литература на немецком языке для детей
- Нехудожественная литература на немецком языке
- Современная литература на немецком языке
-
Книги на французском языке
- Назад в «Иностранные»
- Все книги в жанре «Книги на французском языке»
- Все книги жанра
- Адаптированная литература на французском языке
- Графические романы на французском языке
- Классическая литература на французском языке
- Курсы изучения языка
- Литература на французском языке для детей
- Нехудожественная литература на французском языке
- Современная литература на французском языке
- Комиксы и манга на иностранных языках
- Все игрушки
-
Детское творчество
- Назад в «Игрушки»
- Все товары в разделе «Детское творчество»
- Все товары раздела
- Алмазные мозаики
- Витражная роспись
- Гравюры
- Другие виды творчества
- Конструирование из бумаги и другого материала
- Лепка
- Наборы для рукоделия
- Наклейки детские
- Панч-дыроколы фигурные
- Работаем с воском, гелем, мылом
- Работаем с гипсом
- Работаем с деревом
- Скрапбук
- Сопутствующие товары для детского творчества
- Творческие наборы для раскрашивания
- Фрески
-
Игры и Игрушки
- Назад в «Игрушки»
- Все товары в разделе «Игры и Игрушки»
- Все товары раздела
- Все для праздника
- Головоломки
- Детские сувениры
- Детские часы
- Другие виды игрушек
- Игрушка-антистресс
- Игрушки для самых маленьких
- Игры для активного отдыха
- Игры с мишенью
- Книжки-игрушки
- Конструкторы
- Куклы и аксессуары для кукол
- Кукольный театр
- Магнитные буквы, цифры, игры
- Машинки и Транспорт
- Музыкальные инструменты
- Мягкие игрушки
- Наборы для тематических игр
- Настольные игры
- Научные игры для детей
- Пазлы
- Роботы и трансформеры
- Ростомеры
- Сборные модели
- Слаймы
- Фигурки
- Электронные игры
- Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
- Все канцтовары
-
Аксессуары для книг
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Аксессуары для книг»
- Все товары раздела
- Закладки для книг
- Обложки для книг
- Глобусы
-
Обложки для документов
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Обложки для документов»
- Все товары раздела
- Другие обложки
- Конверты для путешествий
- Обложки для автодокументов
- Обложки для военных билетов
- Обложки для зачетных книжек
- Обложки для паспортов
- Обложки для проездных билетов
- Обложки для студенческих билетов
- Чехлы для карт, обложки для пропусков
- Офисная канцелярия
- Папки, скоросшиватели, разделители
-
Письменные принадлежности
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Письменные принадлежности»
- Все товары раздела
- Карандаши черногрифельные
- Ручки
- Принадлежности для черчения
-
Рисование
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Рисование»
- Все товары раздела
- Аксессуары для рисования
- Инструменты и материалы для каллиграфии
- Карандаши цветные
- Кисти
- Краски
- Линеры для творчества
- Мелки
- Наборы для рисования
- Палитры, стаканы-непроливайки
- Папки для чертежей и рисунков
- Пастель
- Тушь, перья
- Уголь художественный
- Фломастеры
- Холсты. Мольберты
- Сумки
-
Товары для школы
- Назад в «Канцтовары»
- Все товары в разделе «Товары для школы»
- Все товары раздела
- Веера, счетный материал, счетные палочки
- Другие виды школьной канцелярии
- Канцелярские наборы
- Косметички, кошельки
- Ластики
- Мешки для обуви
- Ножницы школьные
- Обложки для тетрадей и книг
- Папки для школьных тетрадей. Папки для труда
- Пеналы
- Пластилин
- Подставки для книг
- Рюкзаки, портфели
- Точилки
- Фартуки. Клеенки для уроков труда
- Школьная бумажно-беловая продукция
- Школьные наборы, подставки, органайзеры
- Для школы · Скидки · Отзывы · Новинки · Производители · Серии
- Все CD/DVD
-
Аудио
- Назад в «CD/DVD»
- Все товары в разделе «Аудио»
- Все товары раздела
- Аудиокниги
- Музыка
- Религия
- Видео
- Софт
- Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
- Все сувениры
- Календари
-
Сувенирная продукция
- Назад в «Сувениры»
- Все товары в разделе «Сувенирная продукция»
- Все товары раздела
- Альбомы, рамки для фотографий
- Воздушные шары
- Детские сувениры
- Значки и медали
- Игрушки для животных
- Конверты для денег
- Магниты
- Новогодние сувениры
- Открытки
- Пакеты подарочные
- Подарочная упаковка
- Подарочные сертификаты
- Постеры и наклейки
- Праздничные аксессуары
- Таблички и статусы для рабочего стола
- Шкатулки
- Другое
- Скидки · Отзывы · Новинки · Рейтинг · Производители · Серии
- Весь клуб
- Журнал
-
Скидки и подарки
- Назад в «Клуб»
- Акции
- Бонус за рецензию
-
Только у нас
- Назад в «Клуб»
- Главные книги
- Подарочные сертификаты
- Эксклюзивы
- Предзаказы
-
Развлечения
- Назад в «Клуб»
- Литтесты
- Конкурсы
- Дома с детьми
-
Лабиринт — всем
- Назад в «Клуб»
- Партнерство
-
Приложения Лабиринта
- Назад в «Клуб»
- Apple App Store
- Google Play
- Huawei AppGallery
Мы используем файлы cookie и другие средства сохранения предпочтений и анализа действий посетителей сайта. Подробнее в пользовательском соглашении. Нажмите «Принять», если даете согласие на это.